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“窗口工作人员应对争议缺乏技巧，解答群众反映的不符合政策要求的事项时，大部分仅仅停留在告知对方这一事项不符合政策要求上，办事群众情绪出现波动时未及时采取有效措施进行化解，总是反复强调这不符合政策规定，容易与群众发生争执。”第三方监督机构通过暗访向区人社局反馈道。 2018年以来，龙马潭区纪委监委驻区委组织部纪检监察组会同区人社局党组，着眼于弥补内部监督力量薄弱、方式单一的问题，创新监督执纪工作思路，引入第三方监督机构，对人社系统区、镇（街）、村（社区）三级干部职工作风效能建设情况进行“无死角”监督。 通过第三方机构模拟办事、咨询政策、回访群众等形式，从服务质量、服务态度、工作纪律等方面对人社系统机关股室和窗口人员服务群众情况进行监督评价。第三方机构每周整理形成一次暗访调查报告和问题清单，连同调查问卷、录音录像、意见建议等资料一起移送区人社局。目前，已形成调查样本600余份，收集问题和意见建议11条。 同时，在收到第三方机构移送的问题后，立即组织力量对移送问题进行核实，核实无误后建立问题整改台账，实行整改销号管理。派驻纪检组会同区人社局党组，向相关责任股室（二级局）或责任人发放《问题整改通知单》，责令其限期整改。责任股室（二级局）或责任人收到《问题整改通知单》后，立即组织力量进行自查自纠和整改，防止同类问题再次发生，整改结束后形成《问题整改报告》申请销号。派驻纪检组会同区人社局党组、第三方机构，采用明察暗访相结合的形式对整改成效进行验收，达到整改标准的予以销号；未达到整改标准的扣减相关责任人目标考核分值并列为重点整改事项，由区人社局党组班子成员牵头督促整改。目前，已下发《问题整改通知单》2份，整改服务不规范问题2个，健全完善服务措施4项。 建立暗访结果周通报、月排名制度，对先进典型进行表扬，对存在问题的单位和个人进行问责曝光。对暗访督查中发现的工作不主动、服务态度不好的干部，一律取消当年评先选优、推荐提拔资格，并视情节采用批评教育、约谈提醒、扣发目标奖、移送纪检监察机关等方式进行处理；对于造成恶劣影响的临聘人员，一律予以解聘。对连续两次发现问题的股室（二级局），局党组和派驻纪检组对其负责人进行联合警示约谈，并取消其当年评先选优资格。 通过采取第三方机构暗访监督测评，倒逼干部职工提高服务质量，群众对窗口人员的服务满意率有了很大提升，实现了窗口服务“零投诉”。 王祥 |
