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为打造以客户为中心的综合服务型营业网点，解决对公客户服务基础薄弱、综合服务能力不足问题，中国建设银行制定了“综合性、多功能、集约化”发展战略，推进综合性网点、综合柜员制和综合营销队伍为主要内容的网点综合化建设，不断提升客户满意度，市场好评不断。 推进单一对私网点综合化转型，扩大对公客户服务面 开展综合化建设以前，建设银行服务对公客户的营业网点数量在四大国有控股股份银行中最少。对公客户到建行办理业务需要选择能够办理对公业务的网点，第一次到建行办理对公业务的对公客户在选择网点方面尤为不便。为改变这种状况，方便对公客户就近办理业务。建行在全国推进网点综合化转型，原来只办理个人业务的储蓄网点增开对公业务服务，有效提升了营业网点服务对公客户覆盖范围。目前，建行对公服务网点总数由综合化前占全行网点总数的72%提升到99%,在四大国有控股股份银行中位列第三，为对公客户到建行办理业务提供着更为方便的服务。 推行综合柜员制，提升网点服务客户能力 近几年，居民金融理财意识增强，银行产品日渐丰富，到银行办理业务的客户量逐年增加，一些网点客户排队现象非常严重，各大新闻媒体多有报道。为解决客户排队问题，建行对客户办理的柜面业务进行细分，简化窗口分类，将过去按业务条线设置不同类型的窗口调整为现金高柜和非现金低柜。在此基础上，提升柜员对公、对私业务综合处理能力，提高现金业务办理效率、提升非现金业务专业技能，让客户享受 “一站式”服务。通过减高柜，增低柜，网点服务客户能力大幅提升。推行综合柜员制后，建行网点平均服务客户数量较推行前增加15%,客户排队等待时间平均减少约5分钟,客户满意度大幅提升。 组建综合服务团队，为客户提供“一揽子”金融服务 随着经济的发展，客户金融服务需求越来越多地呈现多元化、多样化，客户为办理不同类型的金融业务经常在银行不同机构、不同柜台间奔波数次。为更好地做为这些客户的服务工作，建行在营业网点组建了综合服务团队，针对不同的客户群体，主动开展咨询服务，了解客户所有可能的需求，为其量身定做相应的综合金融服务方案，通过不同岗位、不同机构间的联动，减少客户往返银行、往返柜台次数，提高业务办理效率，得到广大客户，尤其是对公客的广泛赞誉。 创建智慧柜员机新型渠道，打造普惠金融生态圈 建设银行营业网点服务智能化建设，始终将客户体验放在第一位，坚持客户至上、以客户为中心的经营理念，为客户提供贴心、细致、周到的服务，打造高度便捷的普惠金融生态圈。便捷客户服务生态圈可以用“多快好省、智捷通达”八个字高度概括. 多，即智慧服务功能点“多”，经办的银行业务种类多、服务的客户数量多、布放的智能设备数量多，客户一站式服务等问题得到有效解决。 快，即速度 “快”，业务处理速度快、解决问题的反应快、新产品上线速度快，客户等候时间过长等问题得到有效解决； 好，即体验“好”，智能操作界面友好、互动性友好、纠错体验好，能够正确提供满足客户需要的产品与服务，并准确响应客户需求； 省，即客户办理业务成本“省”，省时、省力、省钱，客户能够获得超值服务； 智，即信息处理“智”能，智能业务办理、智能客户营销、智能业务顾问，客户能够得到周到的智慧服务； 捷，即客户使用便“捷”，便捷客户业务办理、便捷服务获取，客户能够方便使用智能设备； 通，即全渠道畅“通”，线上线下融通、全渠道相互贯通、物理设备智能联通，客户信息能够保证顺畅流转； 达，即“达”成普惠金融服务目标，通过科学的成本控制，广泛开展物理渠道转型、智能化险防控，很好地达成普惠金融服务目标。 目前，智慧柜员机已成为建设银行重要的新型渠道。通过智慧柜员机渠道为客户提供“一站式、智能化、多样化”智慧服务，客户使用率稳步提升。网点内超过92%理财产品、90%银行卡优惠申请、81%银行卡密码修改、79%电子银签约和70%个人结售汇均在该渠道办理，整体使用率达到60%以上。 建设银行作为一家国有控股商业银行，如何让客户更方便、更快捷地到建行办理各种金融业务，一直以来是该行改进服务的动力。几年来，建设银行通过网点柜面业务集中、前后台业务分离、后台集中验印，以及正在推行的远程集中授权、预免填单等柜面业务流程优化，不断追求着客户服务品质的提升，为将营业网点打造为更温暖、更快捷、更便利、更智能、更安全的客户体验平台和交流平台而做着不懈努力。 叶霖 |
